Hãy quay trở lại thời điểm 1995, và nó dường như đã trở thành một câu chuyện cổ khi mà chúng ta phải quay số 800 để đặt hoa từ cuốn catalogue cho một dịp đặc biệt nào đó. Những bông hồng sẽ được hãm lại và được chuyển đi trong hai ngày. Mỗi bông sẽ được cung cấp đầy đủ nước và khoáng chất cần thiết trong một cái bầu trong suốt quá trình chúng được vận chuyển đến tận nhà bạn hay đến văn phòng theo như đơn đặt hàng. Ý niệm chung là nhằm cung cấp loại hình dịch vụ có giá trị cho phép khách hàng có thể xem hàng trước khi đặt và để hạn chế sự vận chuyển cồng kềnh. Phải mất mười ngày kể từ ngày hoa được hái cho tới khi chúng được bán ra. Bằng cách liên minh với FedEx và những nhà trồng hoa riêng lẻ, Calyx & Corolla có thể cung cấp cho khách hàng những giá trị thiết yếu nhờ cả hai công đoạn làm giảm thời gian lựa chọn cho khách hàng (bởi họ biết rằng, hàng mình đặt sẽ được lựa chọn kỹ như thế nào) và giảm bớt thời gian vận chuyển giữa người trồng hoa tới khách hàng (do đó, hoa sẽ tươi hơn và giữ được lâu hơn). Nhờ vào công nghệ tiên tiến, Calyx đã tạo ra giá trị gia tăng thông qua việc xây dựng cơ sở dữ liệu về những sở thích ngày càng phong phú của khách hàng cũng như danh sách những ngày lễ đặc biệt.

QUẢN TRỊ MARKETING – ĐÒN BẨY GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

Calyx & Corolla là ví dụ điển hình cho sự bắt đầu một kỷ nguyên mới bởi nó tiêu biểu cho một loạt xu hướng[1] xuất hiện trong lĩnh vực marketing vào cuối thập niên 90. Và nó vẫn thách thức các nhà quản lý trong thế kỷ mới. Trước hết, đứng trước hiện trạng lúc bấy giờ, Calyx & Corolla đặt ra câu hỏi tại sao lại phải vận chuyển hoa bằng một hệ thống cồng kềnh đến vậy. Cũng tương tự như Dell Computer, Cisco và nhiều doanh nghiệp khác, C&C ra sức tìm kiếm phương thức mới để tăng doanh thu cũng như chất lượng phục vụ. Thứ hai, C&C được hình thành và phát triển nhờ việc kinh doanh một mặt hàng và doanh nghiệp này cũng làm việc chăm chỉ để giữ chân khách hàng của mình. Mô hình kinh doanh được xây dựng trên cơ sở hiểu rõ giá trị lòng trung thành của khách hàng và mô hình này có thể chứng minh các khoản chi phí có liên quan đến thái độ của khách hàng và có thể tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh mới khác với những hoạt động kinh doanh hiện đang tồn tại. Thứ ba, toàn bộ hoạt động kinh doanh của C&C là dựa trên việc thiết lập liên minh giữa những người trồng hoa với Calyx và FedEx, cung cấp dịch vụ giao vận cũng như sự thành thạo về kỹ thuật. Thứ tư, toàn bộ mạng lưới hoạt động của doanh nghiệp biểu trưng cho chuỗi giá trị các bên cùng có lợi, trong đó, mỗi một bộ phận là một mắt xích góp phần cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong khi sự chuyên biệt hóa vẫn đang tồn tại trong từng lĩnh vực riêng lẻ thì vượt lên trên tất cả, nhờ hệ thống hoạt động của mình, Calyx nỗ lực xóa bỏ mọi rào cản và những trở ngại cho vấn đề liên kết giữa các lĩnh vực, ngành nghề với nhau. Cuối cùng, C&C chính là một hình mẫu cho thấy tầm quan trọng của các loại hình dịch vụ trong lĩnh vực marketing. Thậm chí, tập đoàn tư bản khổng lồ GE cũng rút ra cho mình những bài học từ hoạt động kinh doanh buôn bán và những hoạt động kinh doanh không liên quan đến sản xuất của doanh nghiệp này.

Kể từ khi C&C bắt đầu kinh doanh qua catalogue, chúng ta được chứng kiến một cuộc cách mạng trong lĩnh vực kinh doanh: Kinh doanh phải được vận hành như thế nào? Các mô hình kinh doanh phải điều chỉnh được dòng chảy thương mại ra sao và làm tái sinh các hoạt động buôn bán như thế nào? Chúng ta cũng đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của Internet, sự bùng nổ cũng như biến mất của hàng loạt các công ty dot.com. Sự chuyển dịch từ hàng loạt các thao tác sang cú click chuột đơn giản đã khiến nhiều doanh nghiệp đầu tư mạo hiểm lao vào thương trường, dẫn đến việc tạo ra của cải trên mô hình kinh doanh không bền vững và không có khả năng chống chịu lâu dài. Và kết quả là, chúng ta biết đến vô số câu chuyện về các doanh nghiệp phá sản trên hàng loạt các tạp chí thương mại suốt thập niên 90.

Trên một phạm vi rộng, sự gia tăng của Internet càng chứng tỏ tầm quan trọng của việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Lý thuyết này được xây dựng dựa trên cơ sở các khách hàng trung thành cũng như tầm quan trọng của việc nhận thức được đầy đủ khách hàng là ai, họ đang phải đối mặt với vấn đề gì, doanh nghiệp có thể cung cấp cho họ những giải pháp như thế nào, và phải xây dựng cơ sở dữ liệu để theo dõi và lưu lại những thông tin về khách hàng. Với những hiểu biết đầy đủ này, người làm marketing kết nối tốt hơn những mong muốn, nhu cầu của khách hàng với niềm khát khao nỗ lực phát triển sản phẩm, quay vòng sản phẩm cũng như việc tiến hành chiến lược marketing phù hợp. Sự trung thành làm giảm bớt số khách hàng không cố định, làm giảm bớt chi phí đồng thời làm tăng thu nhập bình quân trên mỗi khách hàng. Bất chấp tác động tích cực này, một sự thật đáng buồn là nếu như việc quản lý mối quan hệ khách hàng có hiệu quả tốt như vậy thì tại sao vẫn có một tỉ lệ lớn sản phẩm mới không tiêu thụ được? Ngày nay, nếu chúng ta chỉ nói đơn giản là có sản phẩm mới hay có dịch vụ mới thì chưa đủ. Thách thức đặt ra cho các nhà làm marketing là phải làm sao đảm bảo được rằng sự ra đời của sản phẩm mới đó giúp tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng và mang lại lợi ích tối đa cho cả nhà cung cấp sản phẩm lẫn nhu cầu của người tiêu dùng. Nhân tố cần thiết cho quá trình này chính là giao tiếp. Chính những nhân tố này giúp chuyển tải thông tin từ khách hàng tới các doanh nghiệp và các đối tác trong chuỗi cung ứng sản phẩm. Và tất cả những điều này góp phần mang lại giá trị cho thị trường.

Trong toàn bộ cuốn sách này, các bạn sẽ nghe thấy các thuật ngữ như trao quyền lực, tái thiết quá trình kinh doanh, chất lượng tổng thể, và các phương án cho các vấn đề kinh doanh. Chúng ta có thể nhận thấy rõ rằng, tổng hợp tất cả những yếu tố này tạo nên thành công trong kinh doanh, và ngược lại, nếu chỉ chú trọng đến một vài nhân tố đơn lẻ thì sẽ không đạt được điều gì cả! Cũng có thể nói rằng, mỗi một phương án này có giá trị như một toa thuốc chữa bệnh, mà căn bệnh ở đây là kinh doanh, và con bệnh đang rất cần thuốc chữa chính là các nhà quản lý. Việc giải quyết những khó khăn này thực sự đã có rất nhiều thay đổi kể từ khi Internet ra đời. Khả năng chia sẻ thông tin trong toàn bộ chuỗi giá trị đã làm gia tăng mong đợi của khách hàng đối với năng lực của doanh nghiệp để có thể đáp ứng nhu cầu một cách hợp lý. Để đáp ứng được niềm mong đợi này của khách hàng, chúng ta cần một mô hình kinh doanh kiểu mới. Và, chính quan niệm về marketing là mấu chốt trong vấn đề này. Giá trị được tạo ra luôn luôn được bắt đầu từ tầm nhìn của doanh nghiệp. Bởi chính điều đó là điểm giữ chân khách hàng trong toàn bộ hoạt động của công ty mình. Tầm nhìn của một công ty trải rộng trên cả hai chức năng đan chéo nhau (nắm giữ được khách hàng và chiến lược của công ty) và đối với tất cả các đối tác của công ty[2].

KHÁI NIỆM MARKETING

Bạn có nghĩ rằng Marketing chỉ đơn thuần là việc quảng bá hàng hơn là việc kinh doanh phục hồi lốp xe? Bandag, một công ty lớn trong lĩnh vực kinh doanh phục hồi lốp xe đã mang lại một cuộc cách mạng cho ngành công nghiệp này. Bandag cung cấp một công nghệ cao hoàn toàn mới mẻ - gắn vào bên trong của lốp xe một con chip máy tính. Doanh nghiệp này cũng đã tiến hành đào tạo công nghệ mới này cho đội ngũ kỹ thuật viên, những người đảm nhiệm việc giám sát và kiểm định chất lượng lốp xe, tính toán sự hao mòn và xác định độ tiêu chuẩn. Bởi vậy, nó tạo nên một chuỗi các dịch vụ giá trị gia tăng lớn dành cho các nhà quản lý hành trình xe cộ (fleet manager). Nắm bắt được công nghệ mới này, các nhà quản lý hành trình xe cộ có thể phán đoán một cách tốt hơn tổng chi phí của việc mua sắm lốp – điều có thể biến thành hàng triệu đô la chi phí một năm cho những đoàn xe tải lớn. Giá trị sử dụng đạt được nhờ hệ thống thông tin cũng như hệ thống theo dõi mang lại những khoản tiết kiệm quan trọng nhờ việc gia tăng tuổi thọ của lốp xe và giảm chi phí nhiên liệu.

Caterpiller cũng đã lắp đặt những thiết bị cảm ứng điều khiển từ xa cho các mẫu hàng của mình, cho phép kỹ thuật viên kiểm soát được tình trạng máy móc tại công xưởng. Bằng cách này, một sai sót hay hỏng hóc có thể được phát hiện và xử lý kịp thời trước khi quá muộn. Một chi tiết không cần thiết trong thiết bị làm đất có thể sẽ hơi đắt nếu như động cơ muốn được bảo trì sạch sẽ 24h/ngày. Trong cả hai trường hợp này, khả năng bảo trì có tính ngăn ngừa và kiểm tra tức thì bất kỳ biểu hiện gì xuất hiện là một dịch vụ giá trị gia tăng đầy ý nghĩa dành cho khách hàng, những người luôn lo lắng việc khởi động máy không thành, thời gian chết máy, và hiệu suất máy móc. Một thiết bị cảm ứng tương tự như vậy hiện cũng đang được lắp đặt trong các đầu máy xe lửa. Hai doanh nghiệp GE và Lubrizol đã liên minh với nhau trong việc kiểm định tình trạng hoạt động của đầu máy xe lửa từ xa và cung cấp một loại hình dịch vụ mới được gọi là quản lý lỏng. Để đổi lấy sự thoải mái dễ chịu cho bản thân trong trường hợp mà những rắc rối trên có thể xảy ra thì cái giá phải trả thêm kia là không đáng kể gì.

Vào thập niên 60, lĩnh vực marketing còn chấp nhận quan niệm rằng mục tiêu của nó là nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Quan niệm như vậy xuất phát từ định hướng kinh doanh và sản xuất vốn là trọng tâm của doanh nghiệp và cung cấp cho khách hàng những gì được sản xuất ra. Drucker cảm thấy rằng marketing là một phần tất yếu đến nỗi nó ngự trị trong từng mục tiêu của doanh nghiệp và trở thành điểm cốt lõi của văn hóa doanh nghiệp. Ông nói rằng: Marketing chính là toàn bộ hoạt động kinh doanh. Nó là một chu trình hoàn chỉnh của quá trình kinh doanh kể từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng là khách hàng. Bởi vì, mục đích của marketing là tạo ra khách hàng. Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng có hai, và chỉ hai chức năng cơ bản, đó là: Marketing và cách tân.[3]

Chúng ta thử nghĩ một chút về thị trường ô tô ngày nay. Giờ đây, ô tô là sự tổng hợp của các ngành công nghệ cao. Nó đem lại cho người tiêu dùng một loạt các đặc tính và tiềm năng sử dụng – những điều mà cách đây một thập kỷ tưởng chừng như chỉ có trong trí tưởng tượng của các nhà khoa học. Ngày nay, các phương tiện giao thông vận tải có gắn thiết bị điện tử cho phép người sử dụng có thể nhận và gửi thư điện tử, truy cập Internet, gọi điện, tra cứu tình hình giao thông trên đường, các vụ tai nạn, sự ùn tắc, và từ đó có thể yêu cầu chỉ dẫn một tuyến đường khác phù hợp hơn, thuận lợi hơn thay thế. TRW & Michelin hiện đang phát triển một loại công nghệ mà nhờ đó có thể kiểm tra được độ tiêu chuẩn của lốp xe và nó sẽ báo cho người lái xe biết khi nào thì lốp xe ở tình trạng nguy hiểm. Johnson Controls còn tiến xa hơn một bước khi lắp đặt được một hệ thống kết nối với dịch vụ an ninh nhà ở và hệ thống chiếu sáng. Các bộ phận cảm biến từ radar giúp phát hiện sớm các chướng ngại vật trên đường và cảnh báo tới lái xe.

Việc tập trung chủ yếu vào khách hàng cũng như tầm quan trọng của tất cả các bộ phận cùng làm việc nhằm hỗ trợ giá trị khách hàng được Motorola nêu ra một cách súc tích: Tại Motorola có hai tuýp người làm việc: Những người phục vụ khách hàng và những người phục vụ cho những người phục vụ khách hàng. Thêm một điều rất thú vị nữa là, Motorola dành một khoản đầu tư đáng kể trong vấn đề nhân lực, và coi đào tạo là trung tâm của hoạt động kinh doanh. Họ quan niệm, giá trị không phải là những sản phẩm được sản xuất ra trong nhà máy mà là những sản phẩm được lưu thông trên thị trường trong quan hệ tương tác với mỗi khách hàng. Ian Carlsson, CEO của doanh nghiệp SAS coi những mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm với khách hàng trên thị trường này như là “những khoảnh khắc của sự thật”. Mỗi phản hồi của khách hàng mở thêm một cơ hội cho doanh nghiệp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Một trong những nỗ lực lớn nhằm mang lại sự phục vụ khách hàng tốt hơn là việc đào tạo nhân sự. Tại Nordstrom và Ritz-Carlton, việc tập trung làm hài lòng khách hàng cũng như tầm quan trọng của việc tạo ra giá trị cho khách hàng đã được tạo ra và coi như một thứ văn hóa được tôn sùng trong công ty. Người lao động gần như là hoàn toàn tự lựa chọn cho mình bộ phận làm việc yêu thích và sẽ xem xem liệu ở bộ phận nào thì phù hợp với mình hơn cả[4]. Những nhân viên nào không hòa nhập được với văn hóa của công ty thì sẽ không trụ lại được. Văn hóa marketing chính là việc coi giá trị khách hàng như là ưu tiên số một cần được quán triệt thông suốt trong toàn công ty.

Ưu tiên này có thể được diễn giải ra thành năm nguyên tắc đơn giản sau đây[5]. Thứ nhất, nghĩ đến các giải pháp chứ không phải là sản phẩm. Caterpillar bán ra năng suất, thời gian và độ tin cậy. Hệ thống Onstar đem lại độ an toàn và khả năng kết nối. Những dịch vụ như thế này chỉ có thể có được khi các doanh nghiệp kinh doanh hiểu được sâu sắc quá trình người tiêu dùng đi đến quyết định mua một sản phẩm như thế nào. Và, thông qua việc tạo ra những mô hình chuẩn mực để lắng nghe khách hàng nhưng đồng thời không để những mong muốn, nhu cầu này của họ ảnh hưởng đến quá trình lên kế hoạch của doanh nghiệp. Thứ hai, nghĩ về vai trò của kênh phân phối cũng như các đối tác cung ứng và làm sao để nâng cao các kỹ năng của tất cả những đối tượng này trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Công ty của bạn sẽ phát triển mạnh mẽ nếu như hệ thống giao nhận và các đối tác phân phối của bạn cũng phát triển tốt. Một sự thất bại trong khâu dịch vụ có thể làm mất đi nguồn khách hàng. Thứ ba, hãy đặt mình vào vị trí của người tiêu dùng và thường xuyên đưa ra câu hỏi cái gì là tốt cho họ để chúng ta bắt tay vào kinh doanh. Hãy hiểu vai trò của mỗi thành viên phân phối đóng góp trong chuỗi giá trị cũng như đánh giá được liệu giá trị có được tạo dựng tại mỗi giai đoạn hay không.

Khái niệm marketing có thể được mở rộng hơn để chứa đựng cả mục tiêu đạt được giá trị khách hàng cũng như để nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đưa quan niệm này vào trong chiến lược tổng thể của toàn công ty. Một số điểm còn ẩn chứa trong định nghĩa về marketing của chúng ta chính là chìa khóa cho chúng ta hiểu về chiến lược marketing. Những điểm này là những ý chính cho toàn bộ phần còn lại của chương này:

· Vai trò của chiến lược Marketing trong chiến lược tổng thể

· Tầm quan trọng của việc lựa chọn khách hàng

· Hoạt động marketing lan tỏa khắp tổ chức

· Việc tạo ra giá trị khách hàng và vai trò của người lao động

· Việc tạo ra giá trị thông qua các liên minh và đối tác

(Còn nữa)

Trích từ MBA trong tầm tay - Tổng quanTác giả: Robert F. Bruner và các cộng sựNgười dịch: Nhật An, Minh Hà, Thu PhươngNXB Thống kê, 2008Số trang 396, khổ 19x27
Bản dịch tiếng Việt do Công ty cổ phần Tinh Văn thực hiện theo hợp đồng chuyển nhượng bản quyền với John Wiley & Sons, Hoa Kỳ.

[1] Phần thảo luận này được lấy từ “Marketing Management” của P. Kotler, tái bản lần 9 (NJ: Prentice Hall, 1996).[2] Từ “The Loyalty Effect” của Frederick F. Reichheld, Cambridge: MA: Harvard Business Press, 1996)[3] Xem Peter Drucker, The Practice of Management (New York: Harper & Row, 1954)[4] Xem thêm cuốn “Buil to Last” (Xây dựng để trường tồn) của James Collins và Jerry Porras, New York: Harper Business, 1994).[5] Ericc Berggren và Thomas Nacher, “Introducing New Products Can Be Hazardous to Your Company,” The Academy of Management Executive, Briarclicff Manor, 8/2001, tr. 92-101.